河北醫(yī)科大學(xué)第二醫(yī)院服務(wù)規(guī)范

一、總 則

誠信與尊重是貫穿《河北醫(yī)科大學(xué)第二醫(yī)院服務(wù)規(guī)范》（《服務(wù)規(guī)范》下同）自始至終的理念。誠信是建立良好醫(yī)患關(guān)系的本源。本《服務(wù)規(guī)范》既是醫(yī)院對各部門、各科室和各崗位的要求，也是各部門，各科室和各崗位對患者的承諾。嚴(yán)格到位的執(zhí)行本《服務(wù)規(guī)范》被視為誠實守信、兌現(xiàn)承諾的表現(xiàn)。尊重是本《服務(wù)規(guī)范》的重要內(nèi)涵，是人文關(guān)懷的重要體現(xiàn)。它不僅展現(xiàn)在著裝整潔、以禮相待、舉止文明、熱情待人等方面，而且還表現(xiàn)在維護(hù)病人的人格、情感和隱私上。本《服務(wù)規(guī)范》對語言行為所作的規(guī)定，是尊重病人理念和加強醫(yī)患溝通的具體體現(xiàn)。

㈠語言服務(wù)

1、為什么要提倡語言服務(wù)？

語言是人際交往的工具，我們說了什么，我們怎么去說，包括詞匯的運用，詞調(diào)的高低等都決定著說話人投入感情的多少、接受人的感覺好壞，醫(yī)生與患者的交流，不僅僅是對病情的探討，還是心靈的交匯。與健康人相比，患者對于醫(yī)務(wù)人員的語言顯得更加敏感，如果我們能夠合理地運用語言技巧，不僅會使患者感到溫暖、愉快，而且還有利于患者的康復(fù)。

2、語言服務(wù)的要求

語言的選擇根據(jù)患者的語言習(xí)慣，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)盡量采取相同的語言或方言與患者交流，讓患者有一種親近感、親切感，有利于在診療過程中得到患者的配合與支持，同時也樹立患者對醫(yī)院的良好印象，提高患者對醫(yī)院的信任度和滿意度。

音調(diào)：語音要輕柔，吐詞要清楚；語調(diào)呈升調(diào)，讓患者從語調(diào)中體會到你的熱情，不能一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。

語速：語速適中，節(jié)奏感要強。對于老年患者和語言有障礙的患者，更要耐心的傾聽，交流語速盡量緩慢。

3、常用的禮貌用語

⑴常用交談用語。①問好類：歡迎、歡迎您、您早、早上（中午、晚上）好。②道歉類：請您稍候，讓您久等了，對不起，實在對不起，抱歉，實在抱歉，請不要著急，慢慢說，有事我們會盡力為您解決。③接待類：請問，有什么要幫忙嗎？請坐，請到這邊來，您哪里不舒服，我馬上就過來，讓您久等了。④道別類：不用客氣，這是我應(yīng)該做的；請您按時吃藥，有疑問隨時和我們聯(lián)系；您某月某日需要復(fù)診，到時候請找我；請您按時來復(fù)診；慢走，再見！祝您健康！祝您早日康復(fù)！⑤特殊問候：新年好！節(jié)日快樂！生日快樂！⑥10句文明服務(wù)用語：同志、您好、請進(jìn)、請坐、請先回、請拿好、請放心、您慢走、對不起、再見。

⑵常用的稱呼用語。①一般稱呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、老伯、大媽、阿姨、小朋友，不要直呼患者的床號。②特殊稱呼：***長、經(jīng)理、主任。

⑶交談時注意事項。①交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過點頭表示理解患者。②嚴(yán)禁在患者面前大聲說笑，手舞足蹈，盡量減少肢體語言。③講話時，“請”、“對不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用。④不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應(yīng)引導(dǎo)患者向自己需要了解的話題轉(zhuǎn)變，不宜說“夠了，我知道了”之類的語言?？傊?，　在醫(yī)院應(yīng)提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱呼聲、關(guān)心聲、致歉聲、送別聲。杜絕粗俗冷談“五聲”：蔑視聲、煩燥聲、否定聲、斗氣聲、爭吵聲。

㈡行為服務(wù)

1、儀表。基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。

⑴工作服整潔，無污漬，勤換洗，適體平直，有破損或脫紐的情況及時縫補。

⑵襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖。男士夏天不穿短褲上班，女士不穿拖鞋上班。

⑶正確佩戴服務(wù)標(biāo)志牌（左上衣口袋）。

⑷上班時間女士不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)，不留指甲、不染指甲，頭發(fā)不披肩，化淡妝。男士頭發(fā)整潔，穿著整齊。

2、儀態(tài)?；疽螅何难?、莊重、健康、大方得體。

⑴站姿。①軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。②面部：微笑、目視前頭、面部肌肉放松。③四肢：兩手伸開，手指落在側(cè)褲縫或交叉輕放于小腹處，右手放在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。不要抬頭傲視，謔浪笑傲，身體顛晃，手卡著腰，輕佻或佝僂。

⑵坐姿。上身端正挺直，兩肩稍后展，女性還要兩腿并攏后收，入座離座動作要輕，避免座椅傾倒震動或發(fā)生聲響；雙腳著地，兩腿內(nèi)收，兩腳平行。不要身體扭曲，趴在桌上，兩臂架在椅背上，翹二郎腿；將腳放在桌上或凳上。

⑶行姿。①上體保持正確的姿勢，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動，女性前擺時還要肘微屈不甩手臂。后擺時不甩手腕，昂***，挺胸，收小腹，步速略快。②行步時步伐適中，女性宜小步。不宜大步流星或在走廊奔跑，或腳拖著地行走。③幾人同行，不要大聲嘻笑，或并排行走，以免影響患者通行。④狹窄處主動為患者讓道，不可搶行。⑤走路時，不可哼歌曲，吹口哨或跺腳。⑥走廊、樓梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。⑦工作需要快步行走時，上半身保持平穩(wěn)；兩腳步幅不過大，頻率不過高，舒展自如，略帶輕盈。

3、工作態(tài)度。自覺遵守勞動紀(jì)律，不遲到，不早退，不脫崗，不干私活，做到令行禁止，整齊劃一。

㈢醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范

忠于職守，救死扶傷；鉆研業(yè)務(wù)，精益求精；作風(fēng)正派，正直廉潔；文明行醫(yī)，尊重患者；團(tuán)結(jié)協(xié)作，獻(xiàn)身事業(yè)。

二、門診服務(wù)

門診收費處服務(wù)規(guī)范

門診醫(yī)師服務(wù)規(guī)范

門診藥房服務(wù)規(guī)范

三、急診服務(wù)

急診科護(hù)士服務(wù)規(guī)范

急診科醫(yī)師服務(wù)規(guī)范

⑴急診科醫(yī)生必須熟練掌握各類急診疾病的處理方法，快捷、準(zhǔn)確、高效地挽救患者的生命。

⑵對于一般患者，主班醫(yī)生應(yīng)在15分鐘內(nèi)做出處理，病情較重的患者應(yīng)在10分鐘內(nèi)做出處理；危重病人應(yīng)就地?fù)尵龋⒓醋龀鎏幚?。如果需要某些科室或醫(yī)師的配合，應(yīng)與他們馬上取得聯(lián)系，對于急診患者，會診醫(yī)生應(yīng)在20分鐘內(nèi)到達(dá)；對于危重病人，會診醫(yī)生應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達(dá)。

⑶病人在候診、取藥、注射途中，一旦出現(xiàn)意外情況，急診科應(yīng)立即組織專人前往現(xiàn)場搶救和處理。

⑷凡身上無錢、需要急救的患者，不論患者有無償還能力，都應(yīng)馬上進(jìn)行急救，挽救生命，然后報醫(yī)務(wù)科。遇緊急手術(shù)，無家屬簽名的患者，應(yīng)立即報告醫(yī)務(wù)科或總值班。

2、語言行為規(guī)范（參考門診醫(yī)生與住院醫(yī)生的語言行為）

醫(yī)技人員服務(wù)規(guī)范